质量管理体系基础和术语【最新版】

发布时间:2017-03-14 00:00:00 编辑:嘉辉 手机版

  明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

  注1:“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。

  注2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。

  注3:规定要求是经明示的要求,如在文件(3.7.2)中阐明。

  注4:要求可由不同的相关方提出。

  3.1.2 等级 grade

  对功能用途相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)所作的分类或分级

  示例:飞机的舱级和宾馆的等级分类。

  注:在确定质量要求时,等级通常是规定的。

  3.1.3 顾客满意 customer satisfaction

  顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受

  注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

  注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。

  3.1.4 能力 capability

  组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品(3.4.2)并使其满足要求(3.1.2)的本领注:3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。

  3.2 有关管理的术语

  3.2.1 体系(系统) system

  3.2.1 相互关联或相互作用的一组要素

  3.2.2 管理体系 management system

  建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)

  注:一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系,如质量管理体系(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。

  3.2.3 质量管理体系 quality management system

  在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)

  3.2.4 质量方针 quality policy

  由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向

  注1:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。

  注2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。

  3.2.5 质量目标 quality objective

  在质量(3.1.1)方面所追求的目的

  注1:质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)制定。

  注2:通常对组织(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。

  3.2.6 管理 management

  3.2.6 指挥和控制组织(3.3.1)的协调的活动

  注: 在英语中,术语“management”有时指人,即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一 组人。当“management”以这样的意义使用时,均应附有某些修饰词以避免与上述“management” 的

  定义所确定的概念相混淆。 例如:不赞成使用“management shall……,”而应使用“topmanagement(3.2.7)shall……。”

  3.2.7 最高管理者 top management

  在最高层指挥和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人

  3.2.8 质量管理 quality management

  在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的协调的活动

  注:在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。

  3.2.9 质量策划 quality planning

  质量管理(3.2.8)的一部分,致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要的运行过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标

  注:编制质量计划(3.7.5)可以是质量策划的一部分。

  3.2.10 质量控制 quality control

  质量管理(3.2.8)的一部分,致力于满足质量要求(3.1.2)

  3.2.11 质量保证 quality assurance

  质量管理(3.2.8)的一部分,致力于提供质量要求(3.1.2)会得到满足的信任

  3.2.12 质量改进 quality improvement

  质量管理(3.2.8)的一部分,致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力

  注:要求可以是有关任何方面的,如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。

  3.2.13 持续改进 continual improvement

  增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动

  注:制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个持续过程,该过程使用审核发现(3.9.5)和审

  核结论(3.9.6)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其他方法,其结果通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)。

  达到的结果与所使用的资源之间的关系

  3.2.14 有效性 effectiveness

  完成策划的活动和达到策划结果的程度

  3.3 有关组织的术语

  3.3.1 组织 organization

  职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施

  示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

  注1:安排通常是有序的。

  注2:组织可以是公有的或私有的。

  注3:本定义适用于质量管理体系(3.2.3)标准。术语“组织”在/IEC指南2中有不同的定义。

  3.3.2 组织结构 organizational structure

  人员的职责、权限和相互关系的安排

  注1:安排通常是有序的。

  注2:组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量计划(3.7.5)中提供。

  注3:组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。

  3.3.3 基础设施 infrastructure

  〈组织〉组织(3.3.1)运行所需的设施、设备和服务的系统

  3.3.4 工作环境 work environment

  工作时所处的一组条件

  注:条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认方式、人体工效和大气成分)。

  3.3.5 顾客 customer

  接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人

  示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

  注:顾客可以是组织内部的或外部的。

  3.3.6 供方 supplier

  提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人

  示例:制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。

  注1:供方可以是组织内部的或外部的。

  注2:在合同情况下供方有时称为“承包方”。

  3.3.7 相关方 interested party

  与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体

  示例:顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、工会、合作伙伴或社会。

  注:一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。

  3.4 有关过程和产品的术语

  3.4.1 过程 process

  一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

  注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。

  注2:组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

  注3:对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。

  3.4.2 产品 product

  过程(3.4.1)的结果

  注1:有下述四种通用的产品类别:

  ——服务(如运输);

  ——软件(如计算机程序、字典);

  ——硬件(如发动机机械零件);

  ——流程性材料(如润滑油)。

  许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成

  分。例如:外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:

  发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。

  注2:服务通常是无形的并且是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上至少需要完成一项活动的结果。

  服务的提供可涉及,例如:

  ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;

  ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;

  ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递);

  ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

  软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序(3.4.5)的形式存在。

  硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品,其量具

  有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。

  注3:质量保证(3.2.11)主要关注预期的产品。

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