建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
企业如何提升客户忠诚度
(1)建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度,客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得。首先要服务好你的员工,然后才有可能服务好你的客户。
(2)确定客户价值取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。
(3)实践80/20原则。企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的,其中一些客户能为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户,并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。
(4)让客户认同物有所值。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。
(5)服务优先。在消费者意识日益增强的时代。良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法,企业要想提升客户体验,必须要把与产品相关的服务做好,然后才是真正的产品销售。
(6)获得和保留客户反馈。研究表明,客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知,客户期待企业能够获得一个全程的24小时服务。
(7)提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务已经成为一个趋势,例如可以设计一个程式,请客户填入他最感兴趣的主题,或是设计一个程式自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题,当有这方面的新产品时便主动通知客户。
(8)对同一客户使用多种服务渠道。为了实现多渠道的产品交付和产品服务,企业必须要能够整合多种渠道的资源和信息,并且无论客户使用何种渠道,企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。
如何运用CRM提升客户忠诚度
(1)给“一线员工”足够的操作技能。对于大多数公司而言,最前线的员工就是现场销售人员和服务人员以及呼叫中心的客户服务人员,这些一线员工将会直接与客户发生接触,他们在客户中留下的印象将是非常深刻。
(2)渠道合作伙伴进行协作。在当今复杂的市场上,公司往往需要依靠很多合作伙伴来协作服务于他们的客户。通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对公司的忠诚度,并且客户难以被竞争对手夺去。
(3)数据储存在一个中央数据库中。为了有效实施客户忠诚战略,财务部门、销售部门和客户服务中心等所有客户数据必须要能够整合起来。
(4)创造以客户为中心的文化。在公司提倡以客户为中心文化,不仅要求我们市场、销售和服务部门建立以客户为中心的业务流程,还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化,建立真正意义上的所有部门的运营都以客户为中心。
(5)建立客户忠诚培养与提升的流程。企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估,并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定,有了评估方法,企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。
(6)实现个性化服务。企业应当在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户。在新的社会环境下,客户的需求正不断发生变化,开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。在CRM功能的基础上,对客户信息进行挖掘、分析,然后根据一些已定的标准和一些聚类分析方法来给这些客户归类,然后针对所分类的客户来提供相应的产品或服务。这样既可以缓解为客户提供一对一服务所需成本的压力,又可以为客户提供一定程度的个性化服务。
