电力营销的客户服务

发布时间:2017-04-01 00:00:00 编辑:嘉辉 手机版

  随着社会不断进步和电力体制改革,社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高,供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距,因此强化优质服务意识,提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务。

  1 加强服务理念

  1.1 提高“客户至上”的理念

  客户并非职业人,而是追求享受的自由人,且具有优越感,思维和行为多具情绪化特征。因此,要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论,站在客户的角度思,换位思考,切实提升服务水平。南京供电公司在刘平“亲情服务法”的基础上,建立了“客户无错求证”理念,通过近几年不断的实践总结,取得了不错的成效,与客户建立了和谐的供用电关系。

  1.2 营造服务品质的氛围

  客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员工都要从本岗位做起,从小事做起。在做到服务行为规范的同时,更要注重客户的人文关怀和心理疏导,做到企业服务客户,发展依靠客户,服务成果与客户共享。南京供电公司一直坚持全员、全方位、全过程服务,赢得了客户的认可和社会的认同。

  1.3 全员优质服务意识

  供电服务是伴随电能销售采取的,旨在辅助电能供应或使用的行动,包括供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分,所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。南京供电公司打破专业局限和部门壁垒,将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域,将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务,将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程,全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。

  1.4 注重员工关怀的人本思想

  为广大客户提供服务的同时,员工也是企业的内部客户,要使员工亲身感受到企业提供的优质服务,从而自觉加强与客户的交流沟通,为促进企业内外和谐提供精神保障,实现员工与企业共同成长。

  2 做好售前、售中、售后服务

  从最初的问询到销售前建议再到售后服务的每个阶段中,高质量的服务至关重要。

  2.1 售前服务

  是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中,供电企业所提供的服务。主要包括:向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段,虽然电能交易还没有发生,但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段,不仅要服务当前客户,还要影响潜在客户的选择。

  2.2 售中服务

  指企业在客户用电过程中所提供的服务,包括各类定期服务。如:日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务,主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件,良好的服务态度是指在服务过程中,说话和气,认真解答客户提出的各种问题,向客户讲明注意事项,指导客户用电。在售中服务中,要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明:获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。

  2.3 售后服务

  指供电企业对用电客户,通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括:受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业,特别是在供电企业,真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识,为客户提供售后服务的范围,已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度,还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。

  3 加强员工队伍素质建设

  3.1树立全员服务意识,加强服务型团队建设

  结合优质服务主体年活动,在公司上下形成全员服务热潮。2011年,南京供电公司围绕“为民服务,创先争优”活动,开展了创一流服务,创一流队伍,创一流形象的“三创”活动,从内质外形建设出发,提升服务品质。2012年,江苏省电力公司开展“亲情电力,幸福民生”优质服务主体活动,加快建设以客户为主导的优质服务体系。南京供电公司积极响应,多项措施并举,集中开展“居民用电服务质量提升月”专项活动,开设媒体专栏,举办“进社区、进农村、进校园”等现场活动,倾听民声,保障民生。进一步提升供电服务品质,树立良好的供电服务形象。

  3.2建立服务监督机制提升服务品质

  将稽查机制引入供电服务当中,把供电服务可能出现的问题纳入营销稽查工作内容,将客户服务“百问百查”常态化并不断深入。定期服务分析会,对服务进行反思、总结,让员工了解服务内涵、理解服务需求。在服务中落实三级责任制,力争员工无轻微差错、班组无一般差错、单位无重大差错,实现可控、能控、在控的闭环管理,减少习惯性违章违纪行为。

   3.3 强化服务一线员工的业务技能和服务技巧

  在公司一线班组开展“班组讲堂”、“我当一天班组长”活动,结合工作现场和业务活动,加强业务技能和服务技巧的学习,进一步培养员工的主人翁意识,充分发挥主观能动性。同时,依托“刘平创新工作室”,采取集中授课的方式定时开展岗位培训。组织窗口服务人员加技能培训和普考,开展月度服务明星、年度服务标兵评选,建成一支作风过硬、业务精通、执行力强、忠于企业的高素质服务队伍。南京供电公司营销部率先制作了“便民服务卡”、营业柜台“一本通”等手册,并加以推广,统一服务口径,规范服务行为,促进供电服务的基础管理水平进一步提升。

  4 完善服务激励机制

  服务质量的提高,离不开管理体制的支持,也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫,开展优质服务必须注重内部的激励性,一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,要体现奖惩分明,因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制,要责任到人,指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。

  5 实施客户服务监督管理

  为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为,就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话,采用意见簿、意见箱等形式;我们不定期聘请社会监督员,定期召开座谈会,定期走访客户等;开展客户满意率调查,参加社会行风评议活动;开展明察暗访,严肃查处违纪违规行为;对客户的投诉要认真分析、及时整改,并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议,改进服务工作,提升企业形象,真正做到让政府满意,让客户放心。

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