1. (1)一个理想的销售人员应具备以下素质：
。强烈的敬业精神。
。敏锐的观察能力。
。良好的服务态度。
。说服顾客的能力。
。宽广的知识面：产品知识;企业知识;用户知识;市场知识;语言知识;社会知识;美学知识。(10分)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
(2)人员销售的方式有：
①单个销售人员对单个顾客。
②单个销售人员对一组顾客。
③销售小组对一组顾客。
④销售会议。
⑤销售研讨会。(10分)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
2. (1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用下列方法：
根据收益与风险对等的原则确定;
根据客户营运资本净额的一定比例确定;
根据客户清算价值的一定比例确定。
设定客户信用额度还应满足以下条件：
① 信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力承担债务，而且大多数情况，信用额度应为客户净资产的一小部分。
② 信用额度不应超出客户的流动资金，如果客户流动资金不足，必须对客户的净资产进行分析评估。(10分)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
(2)委托追账的步骤有：
——选择资信状况良好的追账机构。
——向追账机构提供案情介绍。
——听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。
——协商佣金比例。
——办理委托手续。
——向追账机构提交债权文件。
——接受追账公司的进展报告，及时给予配合。
——结算。
——结案。(10分)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
3. (1)商品信息的来源主要有：
①个人来源;
②商业来源;
③大众来源;
④经验来源等。(10分)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
(2)案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等途径取得信息。大众传媒上传播的住宅销售的广告信息是大众来源;房地产交易市场获得大量的住宅销售信息，从住宅销售商或代理商(中介商)获得住宅销售的有关信息是商业来源;向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息是个人来源。(10分)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
二、情景题(第4题～第5题，每题20分，共40分)
4. 答案要点：
武刚应该一方面以身作则，帮助王港认识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应该为王港缺乏团队精神的事向其他员工解释，争取缓和销售团队的内部矛盾。(10分)
武刚还应该仔细研究一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成绩进行分析，看一下是否需要改变目前的销售政策。(10分)
(紧扣上述要点进行论述即可)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
5. (1)这名顾客属于随和型。除了这种类型以外，还有内向型，刚强型，神经质型，虚荣型，好斗型，顽固型，怀疑型和沉默型。(10分)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
(2)如果顾客处处提出质疑，甚至质疑销售人员，这是怀疑型顾客。面对怀疑型的顾客，我将会显得更加自信。我不会受顾客的影响，对产品充满信心，但我不企图以自己的口才取胜，因为顾客对我所言同样持怀疑态度，这时也许我会运用某些专业数据、专家评论来支持自己的产品。我也不会轻易在价格上让步，因为自己的让步也许会使对方对自己的产品产生疑虑，从而使交易破裂，同时努力建立起顾客对自己的信任，表现得端庄严肃与谨慎。(10分)
[判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分]
