一起危机事件的处置,可以折射出医院的总体管理机制,能够暴露出医院整体运作中存在的不足。良好的危机管理机制,能够增强医院危机防控能力,提高危机处置水平。危机管理系统包含了危机预警、处置体制、应急处置等系列机制,能够反映出各部门、各环节的协调运作能力和水平。
1 强化危机教育,培养危机意识
危机管理中,强调使用少量的钱预防,而不是花大量的钱应对[6]。也就是说,预防是成本最低、最有效的危机管理措施。危机预防的关键是发现并根除引发危机的因素。引发医院危机主要有以下因素:① 医院自身管理缺陷;② 医疗态度和技术低下;③ 医患沟通不足;④ 患者的无理取闹;⑤ 媒体偏面和失实报道。每个危机的产生都是几种因素综合作用的结果,为此,要规范医院管理体制,提高医务人员服务意识和服务技能,注重医患沟通,与政府职能部门和大众传媒树立良性公共关系。要将危机管理纳入医护人员的业务培训,从医患纠纷防控、医疗法规、突发事件处置等方面开展多维度培训,使员工树立危机意识,增强危机识别能力,在工作中防微杜渐,减少危机发生的机率。
2 优化指挥体系,统一协调反应
事实上,危机中员工感兴趣的不仅是事件的本身,更关注管理层对事情的态度。在危机中,应该说管理层的不安和感受到的压力比其他人更大。无论危机情形如何,一定不能轻易流露出任何惶恐情绪,在危机中要明确自己的“顶梁柱”角色,在医务人员面前充满信心。由各职能部门的管理人员组成危机处置指挥系统,管理人员各司其职,组成危机处置的核心,大家群策群力,采取科学的危机决策,快速召集专家或专业队伍赶赴现场开展处置。在管理指挥过程中,做到信息及时,政令畅通,部门间相互配合,职能互补,协调运作,充分起到“1+1>2”的处置效果。
3 构筑预警系统,健全处置预案
医院各管理职能部门、临床科室、后勤保障部门建立健全情况信息报告制度,落实情况信息责任人,及时发现并报告危机苗头,做到“早发现,早报告,早处置”。建立反应灵敏、处置高效的危机预警系统。同时,分类按级健全医院危机处置预案,明确部门职责,规范处置要点和流程。危机处置预案是危机事件处置的行动指南,能够保证处置措施无遗漏、有条不紊地落实。危机一旦发生,员工们知道如何采取临场措施、应该向谁汇报、怎样请求援助等内容。
危机预警系统对每个环节的不良变化都会有所反应,并将信息传递给其他系统或者管理者[7]。这样,每个部门每个员工都是安全信息网上的一个结点,任何结点发生问题,都能够触发院内预警,启动危机处置预案。
4 拓展沟通渠道,建立公共关系
医院要生存和发展,就不可避免地要学会和政府、媒体、公众打交道。医院公关已经成为医院发展中不可缺少的一部分。建立良好的公共关系,为医院营造合适的内外环境,对医院的长期发展越来越重要。对外,要与政府主管部门和权威第三方建立良好互动的沟通渠道,在互信基础上,借助权威机构提高发布信息的认同度。对内,要确保医院内部信息渠道畅通,向员工说明事实真相,取得员工的支持和理解。为此,应建立健全新闻发言机制,负责媒体采访、咨询热线和网络答疑,主动引导信息报道内容。在营造良性公共关系过程中,须遵循诚实守信的原则,对政府、媒体和公众不是掩盖真相,把“公关”当作“搞定”政府部门、“摆平”媒体的工具。如果不诚实,最终会搬起石头砸自己的脚。
5 拓展取证方式,增强取证意识
法律关心的不是真正发生了什么事情,而是证据证明发生了什么事情。证据搜集和保留,贯穿危机处置的全程。危机事件发生时,将会面对各种各样的问题,各种问题可采用不同的取证方式。如现场接待时,用录音笔固定接待经过和双方对事实的认可情况;患方抢走病史时,对围观群众留取证人证言和联系方式,并以“情况说明”的形式予以固定;对设灵堂、堵路等扰乱医院秩序的行为,可以实时录像的形式加以固定。在充分取证的基础上,可以开展正式的新闻发言,将事实的真相对外公布,消除外界的误解和猜测。
6 后勤适时跟进,保障及时有力
危机处置的综合实力可用公式表示:危机处置力量=人员数量×人员素质×人员装备。在人员数量和素质难以提高的情况下,可通过增强后勤的设施装备来提高医院综合的处置实力。兵马未动,粮草先行。
后勤保障是成功处置危机事件的必备要素,处置人员的饮食、休息、待命场所、通讯设备、取证装备等都需要强有力的后勤补给保障。
