沟通能力是旅游企业员工一项重要能力,无论是对于旅游企业管理者还是基层服务人员都是必不可少的。旅游企业必须重视员工沟通能力培养,并通过培训与实践相合的方式,有效地提高员工的沟通能力,建立高素质的企业员工队伍。
一、沟通能力的重要性
沟通能力是旅游企业员工应该具备的一项基本能力,同时,也是一项十分重要的能力。因为,旅游企业是服务性企业,几乎所有的旅游服务,都是跟人直接打交道的,如果旅游从业人员缺乏这项能力或者这项能力较弱的话,就不能够顺利有效地开展工作。具体来讲,沟通能力对旅游企业员工(或者说旅游从业人员)的重要性,可以从以下几个方面来进行理解:
(一)人际关系方面
在旅游企业里,每一位员工要完成自己的工作,都需要与其他人员打交道,因此,旅游企业员工需要有效的沟通,以获得良好人际关系,人际关系对职工工作的积极性和工作效率有着重要的影响。如果企业人际关系良好,职工之间的感情关系融洽,员工就能顺利完成工作,凝聚力也会增强;反之,如果旅游企业员工人际关系较差或关系紧张,则会降低工作效益,削弱企业的凝聚力。
(二)顾客方面
顾客是企业的衣食父母,没有顾客,旅游企业也就失去了自身存在的价值,而如何把握顾客心理,了解顾客的需要,就需要企业员工与顾客有效的沟通。具体到旅游企业,这种沟通更显重要,因为员工要与顾客直接接触而实现产品交换,同时,顾客又来自不同的国家、民族和地区,有不同文化层次、职业、年龄、地位,所以有其不同的旅游愿望和旅游需求,具有较强的沟通能力的员工,能够准确迅速的表达自己的思想和情感,得到及时的信息反馈,了解客人的特征,根据不同客人的特征,有针对性的提供服务,迅速获得客人的支持和理解,使服务工作顺利开展,也有利于服务质量的不断提高。
(三)与其他合作企业方面
旅游企业不是生产企业,其所有的产品几乎都需要其他相关企业的支持,例如旅行社就需要交通部门、饭店、旅游景区、商店、娱乐场所等相关企事业单位和部门的配合。要使旅游活动顺利展开,必须要与他们保持良好的沟通,这里不仅是沟通渠道的问题,对与此相关工作人员的沟通能力要求同样是较高的。
二、加强旅游企业员工沟通能力的几点思考
旅游企业员工个人能力的形成和培养途径有很多,大多数旅游企业注重通过正式的、有组织的培训方式,使员工获得与工作要求相关的知识和技能。但有些能力的形成,短期的培训不一定能起到立竿见影的效果,需要通过员工个人的自我完善,自我提高,不断实践,不断学习,逐渐得到发展和提高,沟通能力就是其一。旅游企业员工应不满足于仅靠企业正式的培训来获得个人的能力,而是采用正式途径与非正式途径相结合的方式,来获得个人能力的培养和提高。培养与提高员工的沟通能力,可以从以下几个方面入手:
(一)养成良好的心态
有着良好心态的服务人员,在与顾客沟通时能够控制好自己的情绪,客观公正的评价问题,并准确全面地传达信息。反之,情绪高涨或低落,都有可能使服务人员对周围事物的评价出现片面和失真。服务人员在服务中,常常会遇到一些意外情况或不友善的客人,情绪容易受到影响。因此要学会培养良好的心态,不要把自己的情绪带入工作。保持平稳的心态,客观地评价现实状况,避免带有偏见地与他人交流,对有效的沟通极为重要。
(二)学会聆听
聆听,要求服务人员在与顾客沟通时,应仔细倾听顾客的说话内容和语气,观察其神态和动作,揣摩顾客的话中含义和说话意图,并能迅速判断顾客的情况、心理和服务需求。如果顾客的情绪中流露出不愉快和不满,应及时调整,因为顾客只有情绪好,才可能与服务人员沟通,这是接收信息传递的基础。因此,服务人员在平时的生活中注意培养聆听的习惯。其作用是明显的,因为这不仅体现对客人的尊重,同时也保证了信息沟通的有效性。
(三)形成良好的语言习惯
语言是服务人员与客人交往的主要工具,没有较强的语言表达能力,服务人员就无法与顾客沟通。在旅游服务过程中,要想达到良好的沟通效果,服务人员的语言所要表达内容一定要言简意赅、准确连贯、有理有据、发音清晰、语气柔和,用词要准,注意措辞并组织信息易于被接受者理解。要学会去考虑信息接受者的不同情况,使用最简洁和适合于接受者的语言。切忌故弄玄虚、卖弄词藻、哗众取宠。特别是导游人员,导游提供服务的基本功就是语言能力,其中涉外导游和方言导游更要注意表达语言的准确性。
(四)克服沟通障碍
沟通障碍是指妨碍沟通顺利进行的一切因素,主要有以下几个方面:
1、编码和译码。编码是信息发送者将其要传递的内容符号化的过程,译码则是接受者将收到的符号进行还原的相反过程。信息的准确传递,需要双方对符号拥有相同的认识。如若不然,就会引起沟通困难,在信息还原时出现南辕北辙的结果。旅游企业员工与顾客沟通时,由于经验背景的不同,易出现这种障碍。
2、心理因素。在沟通中,人们的情绪状态、认知特点等心理活动特点,也会影响沟通的效果。例如,导游在旅游带团中,与游客沟通好,游客情绪佳,沟通更有效;反之,则易出现沟通障碍;在参观景点时,导游向游客传递景点的信息,但游客由于认识原因,通常都会感知自己需求或感兴趣的信息,所以导致不同的游客,接受的信息不同。
